A revolução comandada pelas soluções de Inteligência Artificial (IA) também influencia de forma direta essa etapa tão importante do processo de criação de um produto digital. Porém, precisamos utilizar a Inteligência Artificial de forma responsável, para garantir a qualidade das informações, trazer agilidade e insights mais profundos para a definição de proto-personas e tomadas de decisão no design.

A pesquisa com usuários nos ajuda a evitar um dos erros mais comuns no desenvolvimento de produtos: criar soluções baseadas em suposições ou na opinião somente do dono do produto, que em muitos casos não é o usuário final. Sem entender as dores, os objetivos e os comportamentos do público-alvo, as chances de errar no design e nas decisões de usabilidade aumentam significativamente. Portanto essa etapa é muito importante para permitir que designers criem produtos centrados no usuário, promovendo uma experiência mais intuitiva, acessível, eficaz e que faça com que o usuário retorne e recomende o produto para mais pessoas.

Segundo o Norman Nielsen Group, a mais importante consultoria em UX, empresas que investem em pesquisas com usuários e aplicações centradas no UX design obtêm um retorno sobre investimento (ROI) bastante significativo. Essa informação ressalta que entender o usuário não é apenas uma questão de empatia, mas também de estratégia de negócios.

IA como ferramenta na Pesquisa de UX

A Inteligência Artificial pode ser uma ferramenta poderosa para aprimorar as pesquisas com usuários. Contudo, é fundamental utilizá-la com responsabilidade, garantindo que os dados analisados sejam confiáveis e que os resultados gerados respeitem a privacidade e ética no tratamento das informações, inclusive se atentando às regras da LGPD.

A IA é uma aliada bastante eficiente no processo de análise das informações coletadas para a criação de uma proto-persona. É possível buscar e tabular os dados através de uma pesquisa netnográfica, ou realizar pesquisas qualitativas ou quantitativas através de formulários on-line. Os resultados dessas pesquisas podem ser submetidos para que a IA analise e elabore uma proto-persona para apoiar o desenvolvimento do projeto.

Um prompt que pode te ajudar nesse processo:

“Com base nos dados fornecidos no documento anexo, elabore uma proto-persona detalhada contendo as seguintes informações:

• Nome fictício
• Idade
• Local de residência (cidade ou região)
• Uma frase que resume a essência da persona
• Lista de dores (principais desafios ou problemas enfrentados)
• Lista de necessidades (principais objetivos ou desejos).

Certifique-se de que a proto-persona represente fielmente os dados apresentados no documento.”

Obviamente, os dados coletados devem ser compatíveis com as informações que você precisa para a construção da proto-persona.

Em resumo, a pesquisa com usuários é uma etapa fundamental no processo de UX Design, e a Inteligência Artificial pode potencializar esse trabalho de maneira significativa. Contudo, é essencial equilibrar tecnologia e responsabilidade, assegurando que os dados sejam tratados de forma ética e que as ferramentas sejam utilizadas para servir aos objetivos dos usuários.

Devemos incluir a IA no nosso fluxo de trabalho como uma ferramenta de apoio e aceleração do trabalho. Nunca como uma forma de pular etapas ou trabalhar inteiramente por você, pois os resultados gerados pelas IAs não são precisos ou 100% confiáveis. Cabe a você, como profissional, analisar a aplicabilidade da ferramenta IA no seu dia a dia, e avaliar os resultados gerados antes de tomá-los como verdade absoluta.

Outra dica valiosa sobre IAs: Pedir para uma IA simplesmente fazer todo o seu trabalho não é nem de longe uma boa ideia. Não caia nessa armadilha.

O futuro do UX design é promissor, especialmente quando combinamos criatividade, empatia e inovação tecnológica. Que possamos aproveitar ao máximo o poder da IA para criar experiências que verdadeiramente transformem o modo como as pessoas interagem com o mundo digital.

Fontes:

Norman Nielsen Group. “ROI of User Experience.” Disponível em: https://www.nngroup.com/articles/return-on-investment-for-usability/

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Três Tipos de Deficiências a Considerar

Antes de aprofundar nesse tema, é importante entendermos que a acessibilidade para web deve considerar três tipos macro de deficiências:

1. Deficiências Permanentes: Pessoas que possuem algum tipo de deficiência de caráter permanente, como deficientes visuais, auditivos, amputados, etc.
2. Deficiências Temporárias: Pessoas que estão temporariamente em uma situação de deficiência, como alguém com um braço quebrado, que fez uma cirurgia em um dos olhos, etc.
3. Deficiências Situacionais: Limitações que afetam todos nós em diversos momentos do dia, como alguém usando fones de ouvido ou em um ambiente ruidoso limitando sua audição, carregando um bebê no colo ou sacolas limitando sua mobilidade, ou dirigindo um carro, onde a atenção deve estar focada na direção.

Dito isso, a acessibilidade refere-se às qualidades que tornam uma experiência aberta e utilizável por todos. Isso inclui desde soluções para pessoas com deficiências permanentes até adaptações para deficiências temporárias ou situacionais. A Microsoft mantém um guia chamado “Inclusive 101”, que abrange esse assunto de forma bastante profunda e didática, ajudando a entender por que projetar para acessibilidade também beneficia pessoas sem deficiências, ampliando a usabilidade geral dos produtos.

Por exemplo, legendas em vídeos foram inicialmente criadas para pessoas com deficiência auditiva, mas hoje são amplamente utilizadas por pessoas em ambientes ruidosos ou que preferem assistir a conteúdos sem som — como minha esposa, por exemplo. Outro exemplo é a preocupação de aplicativos em fornecer uma experiência satisfatória para o uso com apenas uma mão, como o Uber, ou com limitação de atenção, como o modo simplificado do Spotify para motoristas.

Design Inclusivo

O design inclusivo, um conceito complementar à acessibilidade, baseia-se em três princípios principais:

1. Reconheça a Exclusão: Entenda como as barreiras surgem das interações entre pessoas e sistemas. Por exemplo, um site que depende exclusivamente de interações visuais pode excluir pessoas cegas ou com baixa visão. Um aplicativo que emite alertas sonoros pode ter a experiência prejudicada em um ambiente ruidoso, como uma rua movimentada ou um bar.
2. Aprenda com a Diversidade: As soluções mais eficazes vêm da compreensão de como diferentes pessoas interagem com os produtos. Co-criar com usuários de diversas capacidades é essencial.
3. Resolva para Um, Estenda para Muitos: Ao projetar para necessidades específicas, criamos soluções que beneficiam um público mais amplo. Um exemplo é o uso de assistentes de voz, que auxiliam tanto pessoas com deficiências motoras quanto usuários que precisam de mãos livres.

Conforme destacado no guia “Inclusive Design for Mental Health”, também da Microsoft, o design também deve considerar a saúde mental. A experiência do usuário pode influenciar diretamente seu estado emocional, afetando sua motivação e capacidade cognitiva. Por exemplo, interfaces claras e previsíveis reduzem o estresse e a sobrecarga cognitiva, promovendo uma experiência mais positiva.

Para garantir a acessibilidade nos seus produtos digitais, você pode começar com essas dicas:

• Avaliação Contínua: Teste os produtos com usuários reais e use ferramentas de análise de acessibilidade.
• Customização: Permita que os usuários ajustem configurações, como tamanhos de fonte e contrastes.
• Educação e Sensibilização: Se capacite e capacite sua equipe para entender a importância da inclusão desde o início do processo de design.

A acessibilidade em UX e Design não é apenas uma responsabilidade legal, mas também uma oportunidade de criar experiências mais significativas e inclusivas. Como profissionais, temos a responsabilidade de projetar para todos, reconhecendo que a diversidade humana é um recurso valioso para inovação. Ao abraçar o design inclusivo, não apenas cumprimos a lei, mas também criamos produtos que realmente transformam vidas.

Pense nos projetos digitais que você trabalha ou trabalhou. A acessibilidade era uma preocupação?

Se você gosta ou precisa se aprofundar nesse assunto, deixo abaixo alguns links que podem te ajudar:

https://inclusive.microsoft.design

https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13146.htm

https://www.gov.uk/guidance/government-design-principles

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Vivemos em uma era onde experiências não são apenas importantes — elas são diferenciais competitivos. Em um dos artigos que escrevi, falei sobre como a GGG, produtora do ARPG Path of Exile, utiliza a conveniência proporcionada por uma experiência do usuário organizada como uma fonte direta de receita. Em um mundo cada vez mais conectado e digital, onde as pessoas utilizam e muitas vezes dependem da interação com produtos e serviços, termos como UX e CX aparecem com frequência nas discussões sobre design, tecnologia e estratégia empresarial. Mas, afinal, o que cada um significa? E como eles se conectam?

UX, ou Experiência do Usuário, refere-se à forma como uma pessoa interage com um produto, serviço ou sistema, e esse conceito transborda inclusive para o mundo físico. Seu foco está em aspectos específicos como usabilidade, design, eficiência e satisfação. O objetivo do UX é garantir que a interação seja intuitiva, agradável e eficaz.

Por exemplo, quando você navega em um aplicativo, a experiência de encontrar o que procura rapidamente e sem frustrações é resultado de um bom trabalho de UX. Isso inclui o design da interface, a arquitetura da informação e até mesmo as microinterações, como animações e mensagens de feedback.

Já CX, ou Experiência do Cliente, é um conceito mais amplo que abrange todas as interações que um cliente tem com uma marca, desde o primeiro contato até o suporte pós-venda. Enquanto o UX está focado em um produto ou serviço específico, o CX considera a jornada completa do cliente e todos os pontos de contato com a empresa.

Por exemplo, imagine que você compra um produto online. A experiência de encontrar o site, realizar a compra, receber o produto dentro do prazo e contar com um atendimento eficiente em caso de problemas é parte do CX. Aqui, a consistência também é fundamental — uma experiência ruim em qualquer ponto pode comprometer a percepção geral da marca.

Empresas que compreendem a relação entre UX e CX conseguem criar experiências mais completas e significativas para seus clientes, fortalecendo a lealdade e promovendo recomendações espontâneas.

HX é a UX do Futuro?

Se UX e CX já são essenciais, o conceito de HX (Human Experience) está ganhando espaço como uma evolução natural. HX coloca o ser humano no centro de todas as experiências, indo além do papel de “usuário” ou “cliente”. Trata-se de criar conexões autênticas que considerem as emoções, os valores e o contexto de cada pessoa. Por exemplo, em HX, ao elaborar uma estratégia para a venda de um produto precisamos considerar inclusive se não estamos induzindo o usuário a comprar por impulso, o que poderia comprometer sua saúde financeira. Esse pensamento de alguma forma fere a essência da relação empresa consumidor como conhecemos, por isso para muitos, o conceito de HX é um assunto polêmico.

Em um próximo artigo, falarei um pouco mais sobre HX e como ela está transformando a forma como marcas e organizações se relacionam com as pessoas, e por que ele é fundamental em um mundo cada vez mais orientado por propósito.

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• Design Inclusivo: Transformando Experiências Digitais em Ferramentas de Inclusão
• Transformando Usabilidade em Receita: O caso do jogo Path of Exile 2

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O jogo consiste em realizar missões em busca de itens para melhorar os atributos dos personagens, ou seja, o objetivo do jogador é coletar uma infinidade de itens que são armazenados em um inventário privado. Porém, este inventário tem uma limitação de espaço, e todos os itens coletados ficam juntos e misturados.

A desenvolvedora optou por oferecer aprimoramentos de interface para resolver esse “problema” e melhorar a experiência do jogador através de funcionalidades pagas, como:

• Abas organizadas no inventário: permitem que itens como moedas, fragmentos e equipamentos sejam automaticamente categorizados, facilitando o acesso e a organização.
• Mais abas nos baús: um recurso indispensável para jogadores que acumulam grandes quantidades de itens.
• Interface mais intuitiva: desenhada para que informações essenciais sejam facilmente acessíveis, melhorando o fluxo de jogo.

O diferencial dessa abordagem é que essas funcionalidades não são obrigatórias, mas são oferecidas como itens premium. Jogadores que desejam maior conveniência, como um inventário mais eficiente ou espaço adicional para armazenar itens, podem adquirir essas melhorias com dinheiro real. Importante destacar que isso não compromete o equilíbrio do jogo: quem opta por não investir ainda pode aproveitar todo o conteúdo sem restrições.

A estratégia adotada pela Grinding Gear Games é um reflexo direto de como o design centrado no usuário pode criar valor tangível. Funcionalidades de UX não apenas resolvem problemas práticos, mas também aumentam o engajamento e a satisfação dos usuários. Quando um usuário sente que sua experiência foi otimizada, a percepção de qualidade como um todo é elevada.

Esse modelo também evidencia uma tendência crescente na indústria de jogos: a monetização da conveniência. Em vez de cobrar por conteúdo essencial ou avanços que desequilibram a competição, as empresas estão optando por oferecer soluções que simplificam a experiência. Isso cria um ecossistema onde o jogador paga por melhorias que realmente valorizam seu tempo e esforço.

A Sustentabilidade do Modelo

Essa abordagem é particularmente eficaz porque:

1. Valoriza a escolha do jogador: o pagamento é direcionado à conveniência, não ao progresso.
2. Preserva a integridade do jogo: evita o modelo “pay-to-win”, garantindo uma experiência justa para todos.
3. Fomenta a satisfação do usuário: ao eliminar tarefas repetitivas ou frustrantes, os jogadores podem focar no que realmente importa: a diversão.
4. Cria uma relação de confiança: ao oferecer apenas funcionalidades que melhoram a experiência, a empresa evita a percepção negativa associada a práticas abusivas de monetização.

O sucesso desse modelo no Path of Exile 2 também pode inspirar outras indústrias, não apenas no universo dos jogos. Qualquer setor que dependa de experiências digitais pode explorar a ideia de monetizar melhorias que agreguem valor real ao usuário. Seja em aplicações móveis, plataformas de e-commerce ou sistemas corporativos, o design centrado no usuário pode ser transformado em um diferencial competitivo e, ao mesmo tempo, em uma fonte de receita.

Essa abordagem reforça a ideia de que a UX vai além de design: é uma estratégia de negócio que cria valor tanto para o usuário quanto para a empresa. No caso do Path of Exile 2, ela se tornou uma fonte de receita inovadora, equilibrando a satisfação do jogador com a sustentabilidade financeira da desenvolvedora.

E você, o que pensa sobre a monetização de funcionalidades que melhoram a experiência do usuário?

Leia também

• Por que usar GOMS em microtransações
• UX, CX e HX: Conceitos diferentes, mas profundamente interligados

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E para o primeiro mini artigo do ano, decidi escrever um pouco sobre a ferramenta GOMS e a importância do uso dessa ferramenta na análise das microtransações.

Imagine que você está usando um aplicativo para pedir comida. Você precisa encontrar o restaurante, escolher o prato, adicionar ao carrinho e finalizar o pagamento. Cada uma dessas ações pode ser analisada para entender se o processo é rápido, intuitivo e eficiente. Além disso, esses aplicativos muitas vezes oferecem mais de um caminho para realizar a mesma ação, como acessar o restaurante por meio de uma busca direta ou navegando por categorias. É aqui que entra o modelo GOMS, uma ferramenta que ajuda a estudar como as pessoas interagem com interfaces, identificando o que funciona bem e o que pode ser melhorado.

Os testes de microtransações em interfaces são cruciais para garantir não apenas a funcionalidade técnica, mas também a experiência do usuário e o alcance dos objetivos de negócio. Em um cenário onde microtransações são parte essencial de modelos de receita, como em jogos, aplicações de streaming e marketplaces, a precisão no design e na execução desses elementos pode impactar diretamente os resultados.

Para abordar essa questão de forma sistemática, o modelo GOMS (Goals, Operators, Methods, and Selection Rules) é uma ferramenta poderosa. Ele permite analisar a interação do usuário com a interface, identificando barreiras e oportunidades de otimização.

O que é GOMS e como ele funciona?

O GOMS é uma maneira de entender como as pessoas alcançam seus objetivos ao usar uma interface. Ele se baseia em quatro elementos principais:

1. Goals (Objetivos): O que o usuário quer fazer? Por exemplo, comprar um item, assinar um serviço ou resgatar uma promoção.
2. Operators (Operadores): Quais são as ações necessárias? Isso pode incluir clicar em botões, digitar informações ou navegar por menus.
3. Methods (Métodos): Quais caminhos o usuário pode seguir para atingir o objetivo?
4. Selection Rules (Regras de Seleção): Como o usuário decide entre diferentes métodos? Essa escolha pode depender de experiências prévias, preferências ou contexto.

Por que usar GOMS para microtransações?

Microtransações envolvem ações que precisam ser simples, seguras e rápidas. Usar o GOMS para analisar essas interações permite:

• Identificar pontos de fricção: Onde os usuários encontram dificuldades que podem levar ao abandono da transação.
• Otimizar o tempo: Reduzir os passos necessários para completar a microtransação.
• Melhorar a experiência: Tornar o processo mais intuitivo e agradável.
• Aumentar a acessibilidade: Garantir que pessoas com diferentes habilidades possam concluir as transações sem barreiras.

GOMS e acessibilidade

A acessibilidade é um aspecto fundamental em qualquer interface, e no Brasil, acessibilidade na web é lei (Lei de Acessibilidade Digital – Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000).

O GOMS pode ajudar a identificar barreiras que dificultam o uso para pessoas com deficiências. Por exemplo, se um botão importante está pequeno demais ou em uma posição de difícil acesso, isso pode ser um problema para pessoas com limitações motoras. Ao usar o GOMS, é possível ajustar esses detalhes para tornar a interface mais inclusiva.

Aplicando GOMS em um exemplo prático

Imagine uma aplicação de jogos que oferece microtransações para compra de moedas virtuais. O objetivo do usuário é adquirir moedas para desbloquear novos itens. Os operadores incluem clicar no ícone da loja, selecionar o pacote de moedas, confirmar a compra e finalizar o pagamento. Os métodos podem variar dependendo do meio de pagamento escolhido (cartão de crédito, PayPal ou carteira digital).

Ao modelar essas interações com o GOMS, é possível identificar que, por exemplo, o tempo para encontrar o ícone da loja é excessivo, ou que a confirmação da compra está gerando confusão devido à linguagem utilizada, ou que um dos caminhos para levar o usuário até a loja está gerando dúvidas. Esses insights permitem ajustes precisos que melhoram a usabilidade e aumentam as taxas de conversão.

Conclusão

Integrar o modelo GOMS nos testes de microtransações é uma estratégia eficaz para elevar a qualidade das interfaces e maximizar resultados. Em um mercado competitivo, onde a experiência do usuário é um diferencial, ferramentas analíticas como o GOMS podem ser o ponto de virada entre o sucesso e o fracasso de um produto. Além disso, ao considerar aspectos de acessibilidade, é possível criar experiências que não apenas atendam às expectativas, mas sejam inclusivas e acessíveis para todos.

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